[**« J’étais partie à Lille*] toute la semaine.
Après ma chimio, je suis une curiethérapie.
Et quand je suis rentrée hier, Engie m’avait coupé le courant. »
Dans le dernier numéro, on vous racontait le cas de madame C. et comment on avait composé le 09 77 machin, comment on s’était bagarré avec le « composez le 1 », « composez le 2 », un labyrinthe de « # » et « * » pour aboutir à une télé‑conseillère au refrain connu, et unique, « Je crois que ça ne va pas être possible », ou encore : « Le cancer, la chimio ne sont malheureusement pas des motifs recevables pour notre société. »
Du coup, vu l’impasse, on avait causé de ses malheurs sur RMC, et aussitôt les difficultés s’étaient arrangées, une vraie personne nous avait rappelés, une cadre humaine et tout. Et c’est ça, qu’on regrettait le plus, dans notre histoire : la déshumanisation. Cette déshumanisation qui, justement, a une histoire.

1 - la suppression des centres physiques

Jusqu’en 2008, Engie - à l’époque « Gaz de France » - comptait vingt‑quatre centres d’accueil ouverts au public, avec des assistantes sociales : à Agen, Albi, Annecy, Arras, etc. Mais cette année‑là, c’est la bascule : GDF fusionne avec Suez. Ci‑gît le service public. L’entreprise ferme plus de la moitié de ses centres. Dans des documents internes, la direction invoque la faible fréquentation, mais surtout le coût : « Un contact physique peut être évalué à environ 23 €. Ce coût est largement supérieur au coût d’un contact téléphonique qui s’élève à environ 7 €. »

Mais pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Trois ans plus tard, en 2011, les onze boutiques restantes passent à la trappe.
À Paris, on rencontre Augustin Honorat, le directeur « Particuliers » d’Engie. Et il est bien forcé d’admettre : « C’est indéniable qu’il y ait moins de contacts physiques, et comme le contact physique est ce qu’il y a de plus humain, et bien il y a moins d’humanité, effectivement.
— Mais quand même, vous distribuez le gaz dans toute la France…
— On a à peu près 70 % du marché.
— Et y a plus de centre physique ! Même pas un par région...
— Aller rouvrir des contacts physiques, avec des gens, c’est pas d’actualité. On n’a rien à mettre dans les boutiques.
— Oui, c’est pas rentable. Mais est‑ce que ce ne serait pas un service à rendre, même s’il n’est pas rentable ?
— Oui, mais est‑ce que ce service, les gens sont prêts à le payer ? Je ne pense pas.
— Mais est‑ce que les gens sont prêts à payer des dividendes aux actionnaires d’Engie ?
Si vous leur posez la question comme ça, je pense que non. Et pourtant, ils les payent.
— C’est pas moi qui fais les lois de privatisation. »

2 - la solidarité sous‑traitée

Pourquoi perdre du temps ? Dans la foulée de la fusion, dès 2010, des services sont externalisés. Les sous‑traitants, eux, ne font pas trop dans la dentelle, dans la compréhension de l’âme et de ses troubles. Ainsi chez CapDune, en charge de l’accueil téléphonique : « Les consignes ? À partir du moment où il y a un jour de retard sur la facture, ça part directement au service recouvrement, qui est aussi un sous‑traitant, témoigne Jonathan. Et eux, c’est très compliqué de les avoir au téléphone. J’ai des clients qui me disent les appeler plusieurs fois par jour, avec des temps d’attente de trente minutes. »

[**« Recouvrement », c’est la nouvelle*] appellation de « solidarité ». Avec, donc, ici, pour Engie, deux prestataires : Contentia et Intrum‑Justitia. Cette dernière, une société suédoise, a déjà été condamnée en France et en Suisse pour harcèlement des créanciers...
Ne demeure, en interne, qu’une « solidarité » résiduelle : « En 2016, rappelle Ludovic Beaupère, de la CGT, Engie a présenté un ‘‘projet de réorganisation’’. Au total, 561 emplois statutaires sont supprimés. Le segment le plus touché, c’est la ‘‘solidarité’’. Ils sont 104 à partir. Sur douze équipes, huit disparaissent. »

3 - Et maintenant, à l’autre bout de la Terre

L’« équarrisseur ». C’était le surnom d’Hervé‑Matthieu Ricour, chez SFR, tant il avait délocalisé les centres d’appels vers le Maghreb, Madagascar et le Portugal.
Son arrivée chez Engie annonçait donc une vague d’humanisme.
Et de fait, pourquoi changer une recette qui marche ? Qui assure aux actionnaires des profits ?
« Ricour demandait des tarifs tellement bas aux prestataires, explique Patricia Chastan, de la CFE‑CGC, que pour répondre à l’appel d’offres, ils étaient obligés de délocaliser. Ça a commencé par le Maroc et le Portugal. Maintenant, il regarde vers le Cameroun et le Sénégal. En CE, je leur ai demandé : ‘‘Mais pourquoi se limiter comme ça ? On pourrait trouver des pays encore moins chers, non ?
— On ne s’interdit pas de le faire...’’ Voilà ce qu’ils m’ont répondu. Et de fait, j’ai l’impression qu’il se renseigne sur Madagascar. Maintenant, tout a vocation à être exécuté par des salariés à bas coûts... »
[**À l’arrivée, l’éloignement est patent*]. C’est mission impossible, quasiment, pour un particulier de joindre un humain, d’échanger sur ses difficultés, d’envisager des solutions. Mais même pour les pros du social, ça devient la croix et la bannière :
« Depuis cet été, quand j’appelle le service social de chez Engie, relève une assistante sociale de la Somme, on me renvoie systématiquement vers Internet . Pour l’instant, j’arrive encore à faire de la résistance, à avoir quelqu’un au bout du fil, mais vraiment ils insistent. Par internet, on ne peut pas expliquer la situation. C’est pas encore le cas chez EDF, on a encore un interlocuteur dans le département. Mais je pense qu’ils vont y venir. »

Oui. Ils vont y venir. C’est presque sûr. Au nom du marché, de la concurrence, la déshumanisation s’opère en cascade, comme des dominos :
« C’est vrai qu’on ne fait plus d’étalement des factures, concède Patricia Chastan. En fait, comme nos concurrents ne sont pas contraints à faire du social, Engie ne veut plus le faire. La différence avec EDF, c’est que nous sommes devenus une entreprise du CAC40, qui agit comme telle. »
Et c’est bien comme ça que Augustin Honorat, le directeur « Particuliers », justifie le dumping en cours : «  Aujourd’hui, à peu près tous mes concurrents proposent du gaz et de l’électricité à 10 % moins cher. Total s’est lancé cette semaine à grand bruit, Butagaz l’a fait y a pas longtemps, on a ENI, Direct énergie. Pas un mois sans qu’il y ait un nouvel acteur sur le marché, bientôt d’autres, les centres commerciaux vont s’y mettre. Ils attaquent tous sur le prix  : ‘‘On est moins cher qu’EDF sur l’électricité, et qu’Engie sur le gaz’’. Alors bien sûr que nous devons nous battre sur les coûts... »

[**C’est notre mission : croire en l’Homme.*]
Et dans ce dirigeant d’Engie également.
Aussi, on s’efforce de le ramener à des considérations plus culturelles, un point de vue philanthropique :
« Je sais pas si vous avez vu Moi, Daniel Blake, le film de Ken Loach...
— Non.
« Une grosse arnaque ! »
— Je vous le recommande. Dans Moi, Daniel Blake, ce qui me touche, moi, ce n’est pas la pauvreté, c’est l’inhumanité, être confronté à des appels téléphoniques dans le vide, avec des boîtes vocales, y a plus d’humain en face. Je sais bien que ce mouvement vous dépasse, qu’il est historique, qu’il s’inscrit dans la durée : même pour les ‘‘relations’’, la machine nous remplace. Bon, on va vous envoyer le DVD... »
On compte sur Ken Loach.
Sur son talent.
Que son oeuvre soit projetée à la prochaine A.G. d’Engie.
Qu’elle bouleverse la direction et ses actionnaires.
Et que, dans leurs choix, la Solidarité et l’Humain reviennent au premier plan...