Gâchis à l’appel

par Pierre Souchon 21/11/2012

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On a besoin de vous

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Ils nous vendent des cuisines intégrées aux heures des repas. Ils nous appellent du Maghreb, du Sénégal. Et le pire, c’est pour leurs pays. Qui gâchent ainsi leur main-d’œuvre la plus diplômée. Reportage de notre envoyé spécial en Tunisie.

« Bonjour monsieur Souchon, je suis Anaïs, de la société Kyrielle… » Le téléphone a sonné en soirée. «  Je vous appelle car nous avons une offre exceptionnelle à vous faire. » Anaïs a la voix enjouée. « Une cuisine avec tous les équipements intégrés… » Derrière elle, résonne l’écho d’une centaine d’Anaïs.
« Je ne suis pas du tout intéressé… D’où est-ce que vous m’appelez ?
- De Tunisie, monsieur.
- Bon courage à vous, et vive la Tunisie. 
- Merci monsieur.
 »


Le pire, je songe, c’est pas qu’ils nous emmerdent pendant les repas.
C’est même pas, à la limite, que les patrons délocalisent les emplois.
Mais c’est ce gâchis pour Anaïs, pour toutes les Anaïs, pour leurs pays surtout : voilà l’élite du Maghreb, de l’Afrique noire. Eux ont étudié à l’université, sont prêts à enseigner dans les campagnes, à gérer des hôpitaux, à développer leur nation. Et que lui fait-on faire, de son savoir, à cette jeunesse diplômée ? On lui fait vendre du foie gras à distance, des forfaits téléphoniques, des grands crus de Bourgogne. A la place de bâtir un monde meilleur là-bas, on lui fait effectuer boulot inutile ici, voire nuisible, de larbin, à nous refiler des gadgets.
À lui seul, ce saccage de matière grise, de la main-d’œuvre la plus qualifiée du Sud, démontre toute la débilité d’un système. De l’autre côté de la ligne et de la Méditerranée, les téléconseillers en sont terriblement conscients.
Ainsi à Tunis (où j’ai passé mes vacances aux frais de nos abonnés).

Safa

18/20, félicitations unanimes du jury pour son Mémoire de littérature française

Il est 18 heures, Safa sort juste du boulot. « Quand j’ai fini ma journée, je rentre chez mes parents et je regarde la télé sans rien dire jusqu’à ce que je m’endorme. Ils savent qu’il ne faut pas m’adresser la parole. Pas un mot, mais alors vraiment pas… Je parle toute la journée. 8h30 de prise de ligne. Le laïus est toujours le même. ‘Bonjour madame, je suis Emma Robert, je travaille pour telle société. Savez-vous qu’il existe des solutions pour diminuer votre facture énergétique ? Si vous le voulez bien, nous allons voir cela ensemble. Tout d’abord, habitez-vous une maison, un appartement, ou un pavillon ? Quel est votre type de chauffage ? Combien de mètres carrés sont à votre disposition ? Bien. Vous devez savoir certainement qu’il existe des dispositifs fiscaux incitatifs. Les panneaux photovoltaïques que nous vous proposons…’ Voilà, c’est comme ça du matin au soir. Et dès que la personne raccroche, l’ordinateur appelle automatiquement quelqu’un d’autre. »

L’an dernier, Safa était encore étudiante à l’Institut supérieur des sciences humaines de Tunis. En cinquième année de littérature française, elle a soutenu un mémoire de 200 pages sur La Modification de Michel Butor. Le jury lui a mis 18/20, avec ses félicitations unanimes. Elle a fait un cours magistral sur le Nouveau roman, s’indignant qu’on loue Sarraute et Robbe-Grillet, alors que Butor avait tout de même écrit (elle le citait de mémoire) : « Non, ce n’est pas seulement l’heure, à peine matinale, qui est responsable de cette faiblesse inhabituelle, c’est déjà l’âge qui cherche à vous convaincre de sa domination sur votre corps, et pourtant, vous venez seulement d’atteindre les quarante-cinq ans.  » Aujourd’hui, ses managers français sont sidérés : sur une centaine de salariés, Safa est la meilleure vendeuse, 30% de plus que sa première concurrente. Du coup, elle a des primes, et avec ses 300 euros par mois pour 45 heures par semaine, elle trouve qu’elle a de la chance. « Comment ça se fait, que tu sois la première ?
Parce que je fais des blagues aux clients : “Vous avez une très belle voix, monsieur. Quel est votre secret ?
– Je fais partie d’une chorale…
– Très bien ! Et que chantez-vous ?
– Du gospel, avec mon épouse.
– Parce que vous êtes marié ? À votre voix, pourtant, je pensais que vous aviez 25 ans…
– Ah pas du tout, j’en ai 72, mais je vous remercie…”
Et à la fin, j’ai un rendez-vous pour poser les panneaux.
- C’est vrai que le mec avait une belle voix ?
- Pas du tout ! Il chevrotait, je comprenais à peine ce qu’il me disait… Mais c’est une bonne technique, et puis surtout, ça me permet de sortir de mes questionnaires préconçus, de raconter n’importe quoi. Sinon je deviendrais folle, à lire la même fiche du matin au soir…  »
Safa aura peut-être, un jour, un poste de prof de français : elle a déposé un dossier au Bureau pour l’emploi. Cela peut prendre des mois, ou dix ans. Elle aurait bien fait une thèse sur Butor, mais ses parents n’avaient plus d’argent. Elle a pensé, au départ, financer ses études grâce à son boulot, mais elle a rapidement renoncé : impossible de parler de chauffage au mètre carré six jours sur sept et de se prendre la tête le reste du temps sur l’emploi du chiasme dans La Modification

Nadia

« Je n’aurais jamais pensé que j’étais capable d’arnaquer les gens à ce point. »

À vingt ans, Nadia est rentrée dans un centre d’appel. Très pauvres, ses parents ne pouvaient lui payer sa deuxième année de fac de droit. Elle a demandé un emploi du temps aménagé pour pouvoir étudier, mais elle n’a pas tenu longtemps : épuisée, à vendre de la lingerie toute la journée, pour La Redoute ou les Trois Suisses, puis des abonnements téléphoniques, du dépannage internet et télés, elle a abandonné l’université.
« C’est un peu difficile par moments, mais ça va mieux : je ne vois plus de psy.
-Pourquoi tu voyais un psy ?
- C’est quand j’étais voyante. C’était très bien payé, mais c’était vraiment pénible. Les numéros surtaxés que les Français peuvent appeler, “des problèmes de cœur ? Une voyante vous répond au 0 800…” Ben c’était moi, je m’appelais Clothilde. On était cinquante, et j’étais la meilleure voyante de l’équipe.
- Parce que tu prédisais vraiment bien l’avenir ?
(Elle rigole.) - C’était avec moi que les clients restaient le plus longtemps. Parce que le but, c’est de faire durer la communication au maximum. Pour une voyante de base, la minute coûte au client 4,50 euros. Moi j’étais cotée à 7,50 euros la minute, j’étais la plus chère… Et les gens restaient une heure et demie, deux heures au téléphone. Souvent, c’étaient des problèmes affectifs. J’avais des journalistes, des profs… Je les écoutais, et je leur disais ce qu’ils avaient envie d’entendre, avec une voix douce. Certains devenaient accros, ils m’appelaient tous les jours… J’avais eu une formation de trois jours en numérologie, donc je leur faisais les chiffres, aussi, avec leurs dates de naissance. J’étais très bien payée, un peu plus de 400 euros par mois. Cela dit, quand ils m’appelaient, ça leur coûtait parfois plus de 500 euros le coup de fil… La société faisait un fric monstre : juste après la chute de Ben Ali, le pays était sous couvre-feu. On n’avait pas le droit de sortir à partir de 19 heures. Du coup, ils nous ont loué des apparts individuels à deux pas du centre, pour qu’on puisse continuer à bosser la nuit… »

Nadia se souvient d’une jeune femme, Cécile, du nord de la France. Elle était amoureuse d’un homme marié, avec trois enfants, qui ne la considérait que comme une amante : chaque nuit, Cécile racontait ses déboires à Nadia, qui lui prédisait un radieux avenir. C’est ainsi que « Clothilde » a assisté au naufrage de sa « cliente » : au bout de trois mois, Cécile ne pèse plus que 38 kilos, terrassée par la dépression et l’anorexie. Nadia en perd le sommeil, et la dépression la rattrape à son tour. Elle fonce chez le psy, pratique taboue en Tunisie, et cesse la voyance. « Je n’aurais jamais pensé que j’étais capable d’arnaquer les gens à ce point. Jamais. Mais je n’avais pas le choix : il fallait faire vivre la famille… »

Désormais, elle invite les gens pour des salons, pour qu’ils aillent se régaler de foie gras, saucisson et Sauternes dans le sud-ouest – 35 heures de prise de ligne pour 300 euros mensuels, « c’est chouette ». Malgré ce salaire – le smic tunisien avoisine les 150 euros par mois –, elle ne peut pas louer un appart avec son mari. Docteur en philosophie, diplômé-chômeur, Wael tient une buvette de rue, et ils élèvent leur fils de quatre mois chez ses parents. Mais on lui prédit un avenir radieux…

Taha

« Une femme qui m’insulte parce qu’elle ne peut pas se mettre des trucs dans la chatte… »

Avec sa gueule de baroudeur, Taha cherche du boulot, maîtrise d’histoire en poche et cinquième année de « sémiologie-philosophie contemporaine » :
« Godard met des moyens très simples au service d’une esthétique et d’une absurdité magnifiques.
- Euh… Mais tu as bossé en centre d’appels, alors ?
- C’était par nécessité, pendant des années. J’ai arrêté en 2010. Et je préfère vivre de la solidarité des copains et des petits boulots au noir que d’y retourner. Dans cette histoire, tout le monde est baisé, des deux côtés de la Méditerranée. Je l’ai compris un vendredi soir, où une jeune Française m’a appelé pour me demander pourquoi son vibromasseur n’était pas arrivé. Elle était à Paris, et elle s’est mise à me hurler dessus, qu’à cause de moi son week-end était bousillé, que j’étais un fils de pute, etc. Tu te rends compte de ce que c’est, dans ma culture, une femme qui m’insulte parce qu’elle ne peut pas se mettre des trucs dans la chatte ? Et je me revois au bout du fil, essayer de la calmer, et je n’avais qu’une idée fixe : “Tiens jusqu’à 19 heures, Taha. Ton boss va te donner le salaire de la semaine, et tu vas prendre une cuite monumentale comme tous les vendredis soirs pour oublier toute la merde que t’as bouffée au téléphone depuis lundi…” Elle disjoncte parce qu’elle n’a pas son vibromasseur, et de l’autre côté j’ai hâte de prendre une murge pour oublier… Ce putain de capital. Ce capital qui nous baise tous ! J’ai arrêté définitivement le lendemain. »

Épiciers dans le centre rural de la Tunisie, analphabètes, les parents de Taha se sont « complètement saignés » pour que leur fils étudie. Et ils avaient fini par l’abandonner, le fiston, considérant que s’il ne trouvait pas de boulot avec tous ses diplômes d’intello, c’est qu’il était fainéant et peut-être même alcoolique. La Révolution les a réconciliés : « Ma mère a compris que ce n’était pas de ma faute. Et elle m’a incité à foutre le bordel, contre toute la tradition protectrice de la mère tunisienne : C“e qui t’arrive, c’est la faute de Ben Ali,” elle me disait. “Descends dans la rue, mon fils, bats-toi !” »

Ahmed

« À la fin, t’es toujours couillé. »

« Bonjour monsieur, mon nom est Ahmed, que puis-je faire pour vous ? C’est un problème de facture téléphonique ? Bien. J’accède à votre dernier relevé… Voici. Écoutez monsieur, je vous conseille de vous rendre au magasin le plus proche de chez vous. Il est ouvert aujourd’hui jusqu’à 18h30, au 24 rue Félix Leclerc, à Strasbourg… » Avec sa licence d’histoire de l’Antiquité, Ahmed travaille depuis une dizaine d’années dans des centres d’appels. Dans sa boîte actuelle, ils sont 800 – l’une des plus grosses entreprises du secteur en Tunisie.

Même s’il est fils de chauffeur de taxi, avec son diplôme et sa parfaite maîtrise du français, Ahmed dit appartenir à la petite bourgeoisie, une classe qui lui permet de trouver du boulot : « Il suffit d’être francophone. Les petits bourgeois, on l’est tous. Tu ne trouves pas de francophones dans les quartiers populaires de Tunis… » Ahmed bosse 9h30 par jour, pauses comprises, 42 heures par semaine. Avec l’ancienneté, et les primes de nuit lorsqu’il bosse pour le Canada à cause du décalage horaire, il gagne 300 euros par mois, sans compter les tickets resto – il s’estime heureux de gagner deux fois le smic tunisien. Un salaire qui ne lui permet pas non plus de se loger à Tunis, malgré le boulot d’infirmière de sa copine : à trente ans passés, tous deux vivent toujours chez leurs parents.

Titularisé à son poste en 2010, Ahmed, militant communiste, « attaque sur le plan syndical » : il fait le tour des 400 salariés de l’époque, et doit rallier à sa cause 50 personnes pour monter une section.
« Le problème, c’est de bosser avec des petits bourgeois. C’est un casse-tête, cette catégorie-là : ils ont fini leurs études, rentrent là momentanément en espérant trouver un boulot qui corresponde à leur niveau. Ils ne s’intéressent ni à la politique, ni au syndicalisme, et bossent pour avoir de belles fringues et tout claquer en boîte le samedi soir. Je suis allé les voir un par un : y avait rien à faire. Et malheureusement, pour un mec de gauche comme moi, les seuls mecs poreux au syndicalisme que j’ai trouvés, c’étaient les islamistes. Eux, tu leur proposais un bras de fer avec la direction, ils te disaient tout de suite “oui” – parce qu’ils avaient l’habitude de la confrontation, parce qu’ils avaient le courage de s’opposer à la dictature. Alors les petits chefs des centres d’appels, ça les faisait rigoler…
- Du coup, tu as réussi à monter le syndicat ?
- Oui, grâce aux islamistes ! Sur les cinquante membres initiaux, une bonne trentaine étaient imprégnés par l’islam politique. Et j’ai dû m’adapter, même si tout nous séparait. C’est comme ça que je me suis retrouvé leader syndical dans la boîte, à poser comme premières revendications le droit pour les filles de travailler voilées – c’était interdit sous Ben Ali –, et l’aménagement d’une salle de prière dans l’entreprise.
- Pourquoi c’était toi, le leader ?
- Parce que j’avais été syndicaliste étudiant, donc j’avais une bonne expérience. »

Les conquêtes ont été minimes, se désole Ahmed. Le syndicat a obtenu des tickets-restaurants. Des augmentations salariales, aussi. Et des minibus gratuits pour ramener chez eux les salariés de nuit. « La direction française m’appelle “le Bolchevik”. Et la loi tunisienne oblige la DRH à venir chaque mois en Tunisie. Elle me rencontre. Tu la verrais, Mme Denis ! Elle est très gentille, tu sais, à la française : “Oui… Je comprends… C’est pas terrible… C’est sûr… C’est pas facile…” Elle est super polie, et à la fin, t’es toujours couillé. »

Wissem

« Je raconte la bonne aventure aux patrons français. »

« Une partie du capitalisme français repose dans mes mains. Dans les mains d’un diseur de bonne aventure !  » Dans son centre d’appels, Wissem est voyant pour 200 euros mensuels. Des chefs d’entreprise l’appellent, des mecs pleins de fric, presque dépendants à son tarot, et des boursicoteurs, pour savoir s’ils ont raison de signer ce contrat, ou d’investir dans telle boîte. Et lui de raconter absolument n’importe quoi...
« Excuse-moi, Wissem, mais pourtant tu parles pas très bien français ?
- Justement, c’est pour ça qu’ils m’ont pris ! Je dois dire que je m’appelle Wissem, et que je suis marocain, parce que soi-disant les Marocains sont très forts aux cartes. Et comme j’ai un accent terrible, ça fait très couleur locale, ça fait indigène, et c’est ça qu’il leur faut, à mes patrons. »

Ancien étudiant en arts plastiques, Wissem avait dû fuir la fac sous Ben Ali : farouche opposant, révolutionnaire, il était pourchassé et persécuté. Pendant des années, il a travaillé la nuit clandestinement dans le port de Tunis, dormant sous les ponts : « C’est un signe d’amélioration de la situation, que j’aie décroché ce boulot en centre d’appels… »

Pierre Souchon
Combien ça coûte ?
« Les centres d’appels, c’est un sujet qui pèse lourd. Ce sont 250 000 emplois en France. Au cours des cinq dernières années, les emplois à l’étranger sont passés à 50 000. Ils ont été multipliés par dix. Il y a cinq ans, Jean-Louis Borloo avait passé un accord avec le secteur qui s’était engagé à créer 100 000 emplois. Ils en ont créé combien ? Aucun. » De qui, cette charge contre les délocalisations ? D’un cégétiste énervé ? De Mélenchon pendant la campagne ? La pique est de Laurent Wauquiez, alors secrétaire d’Etat à l’Emploi de Nicolas Sarkozy, en juillet 2010. C’est que, pour les patrons des centres d’appels, les calculs sont vite faits : une heure de téléopérateur coûte deux fois plus cher en France (20 à 25 euros) qu’au Maroc ou en Tunisie (12 à 14 euros). Conséquence : le secteur délocalise, malgré les menaces d’un Montebourg aujourd’hui…

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Vos commentaires

  • Le 11 novembre 2014 à 10:59, par blandin En réponse à : Gâchis à l’appel

    je crois que desormais je ne les recevrai plus de la meme façon car j ai tendance à les envoyer sur les roses et pas très gentiment...

  • Le 11 novembre 2014 à 10:45, par MARTINEZ Catherine En réponse à : Gâchis à l’appel

    Sans commentaire, je voulais seulement vous remercier pour vos articles.
    CM

  • Le 12 mars 2014 à 11:03, par Vanessa En réponse à : Gâchis à l’appel

    La pour le coup je comprends très bien que ca puisse choquer. Mais je pense que ca tend à ce réduire car la nouvelle génération est beaucoup enclin à accepter de se faire « arnaquer » comme ça au téléphone. Ce sont comme vous dites des milliers et des milliers d’appels tous les jours qui ne servent à rien d’autre qu’à escroquer des personnes qui ne comprennent souvent pas ce qu’on cherche à leur vendre.
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